Jak wynika z opublikowanego niedawno raportu Rzecznika Ubezpieczonych na temat skarg składanych na ubezpieczycieli przez konsumentów w 2013 roku wpłynęło ich 16 516. W czołówce towarzystw z najmniejszą ilością skarg znalazła się Concordia Ubezpieczenia.

Nie ma towarzystwa, do którego zastrzeżeń by nie odnotowano, co oczywiście wynika z ogromnej skali ich działalności. Trochę w myśl zasady „nie myli się tylko ten, kto nic nie robi”. Podobnie jak w minionych latach, najliczniejsza grupa skarg, odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych – 8522 skargi – 51,6% ogółu spraw.
 

W zakresie ubezpieczeń na życie WTUŻiR Concordia Capital SA znalazła się na czwartym miejscu pod względem najmniejszej ilości skarg (nie licząc firm o śladowym udziale w rynku poniżej 0,15%). Takich skarg było zaledwie 20. Jeśli chodzi o ubezpieczenia majątkowe i komunikacyjne skarg na Concordia Polska TUW było 66, co jest trzecim najlepszym wynikiem (biorąc pod uwagę firmy o znaczącym udziale w rynku powyżej 0,9%). W obydwu grupach ubezpieczeń w czołówce towarzystw z najmniejszą liczba skarg znalazła się tylko Concordia Ubezpieczenia.

Wysoka jakość likwidacji szkód Concordii Ubezpieczenia została już wcześniej nagrodzona i potwierdzona tytułem Przyjaznej Firmy Ubezpieczeniowej, przyznawanym przez Gazetę Bankową. Tytuł trafia do najlepszych firm ubezpieczeniowych, które charakteryzują się przyjazną likwidacją szkód. Przejawia się to w średnim krótkim czasie potrzebnym na wypłatę odszkodowania, małej ilości skarg składanych przez klientów, a także niskiej ilości kar nałożonych przez instytucje nadzorujące sektor ubezpieczeniowy.
 
Rozmowa z Panem Piotrem Adamczykiem – Dyrektorem Biura Likwidacji Szkód Concordii Ubezpieczenia.

1. Czy nagroda za likwidację szkód to w większym stopniu zasługa ludzi czy procedur, procesów?
Nawet najlepsze procedury nie są w stanie zastąpić ludzi. Wprawdzie w procesie likwidacji szkód odgrywają one istotną rolę, ale są tylko narzędziem, które usprawnia działanie. Jednak to ludzie, ich praca i doświadczenie pozwalają solidnie i „po ludzku” likwidować szkody.
Od wielu lat tworzymy własną „siatkę rzeczoznawców” działających w terenie. Większość z nich była rekrutowana bezpośrednio przeze mnie. Nierzadko są wśród nich byli Pracownicy etatowi Concordii. Stworzenie takiej rzeszy wysokiej klasy ekspertów zajęło nam wiele lat, ale opłacało się. Dzięki temu udało nam się zbudować zespół zaangażowanych i lojalnych Pracowników, do których mam bardzo duże zaufanie. 
Współpracujemy także z małymi, regionalnymi podmiotami. Pozwala nam to szybko i sprawnie likwidować szkody, a w konsekwencji wzmacniać zaufanie naszych Klientów. 

2. Co w ostatnim roku czy latach zmieniło się w likwidacji szkód w Concordii Ubezpieczenia?
Przełomem jeśli chodzi o szybkość i jakość w procesie likwidacji szkód, a konkretnie zbierania dokumentacji, była platforma AudaNet. Dzięki niej proces związany z wydaniem decyzji o wysokości szkody został skrócony do kilku dni. W krótkim czasie Klient otrzymuje informację na temat szacunkowej wysokości szkody. Może więc zająć się naprawą uszkodzonego auta bez obaw, że środki, które otrzyma nie wystarczą mu na pokrycie strat. Dzięki integracji platformy z wewnętrznym systemem likwidacji szkód komunikacyjnych, do której mają dostęp rzeczoznawcy współpracujący z Concordią, oszczędzany jest czas związany z przesłaniem do nas informacji, uproszczona jest procedura związana z dokumentacją szkody i identyfikacją poszkodowanego. W całości jest ona bowiem pobierana na miejscu zdarzenia i przesyłana w kilka godzin do likwidatora prowadzącego w celu weryfikacji. Uniknięte zostaje zatem ryzyko błędnego lub niekompletnego dostarczenia dokumentów niezbędnych do sprawnej likwidacji szkody. W konsekwencji zaś usprawniony jest cały proces zarządzania szkodą. 

3. Jakie elementy w likwidacji szkód są kluczowe?
Po pierwsze zaangażowanie i profesjonalizm Pracowników. Po drugie nowoczesne narzędzia IT. Po trzecie indywidualne spojrzenie na Klienta. W kwestiach budzących wątpliwości każdorazowo rozpatrujemy dany przypadek osobno, z uwzględnieniem argumentów Klienta.

4. Czy jest jakiś model idealny likwidacji szkód?
Nasze naczelne zasady, którymi kierujemy się w codziennej pracy to:
Pierwsza: „Nie ma urlopu od szkód”. Oznacza to, że nigdy nie wiadomo kiedy coś złego się wydarzy. Często dochodzi do tragedii, gdy się tego najmniej spodziewamy. Dlatego zawsze powtarzam moim Ludziom, że zawsze trzeba być w stanie gotowości.
Druga: „Likwidacja szkód czynna a nie bierna”, rozumiana przez nas jako aktywne działanie, zbieranie dokumentacji dowodowej a nie bezczynne czekanie na odpowiedź różnych instytucji. 
Trzecia: „Edukacja”, czyli wyjaśnianie Klientowi często skomplikowanych kwestii związanych z ubezpieczeniami i wypłatą odszkodowań. Obserwujemy, że przynosi to efekty. Polskie społeczeństwo dorasta, ma coraz większą świadomość ubezpieczeniową, zdaje sobie sprawę jak ważne jest posiadanie odpowiedniej ochrony, szczególnie w sytuacjach katastroficznych. Tę wiedzę zdobyli w sposób drastyczny, podczas dwóch powodzi, które nawiedziły Polskę, w roku 1997 i 2010. Ludzie wiedzą już często, że warto się ubezpieczać, mimo to mają jeszcze problem z doborem odpowiedniego zakresu ochrony. Staramy się ich w tym wspierać i konsekwentnie tłumaczyć.

Wywiad został opublikowany na łamach Gazety Ubezpieczeniowej w dniu 8.04.2014 r.