W 2014 r. Concordia po raz kolejny została Przyjazną Firmą Ubezpieczeniową. Czy to prawda?
Faktycznie, w zeszłorocznej, piątej już edycji rankingu Gazety Bankowej „Przyjazna Firma Ubezpieczeniowa 2014” Concordia uplasowała się na podium, zajmując 2 miejsce w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych i 3 – w dziale II, czyli w pozostałych ubezpieczeniach majątkowych i osobowych.
 

W czym upatruje Pan sekret sukcesu, bądź co bądź likwidacji szkód … Czy w większym stopniu jest to zasługą ludzi, czy może procedur i procesów?
Nawet najlepsze procedury nie są w stanie zastąpić ludzi. Wprawdzie w procesie likwidacji szkód odgrywają one istotną rolę, ale są tylko narzędziem, które usprawnia działanie. Jednak to właśnie ludzie, ich praca i doświadczenie pozwalają solidnie i „po ludzku” likwidować szkody.

Jakie elementy w likwidacji szkód są kluczowe? 
Po pierwsze zaangażowanie i profesjonalizm pracowników. Po drugie nowoczesne narzędzia IT. Po trzecie indywidualne spojrzenie na klienta. W kwestiach budzących wątpliwości każdorazowo rozpatrujemy dany przypadek osobno, z uwzględnieniem argumentów klienta. Szczególnie przy dużych szkodach na likwidację szkód udajemy się osobiście…Rozmawiamy z poszkodowanym…negocjujemy i szukamy rozwiązań ugodowych. Nasi klienci zauważają i doceniają to, czego wyrazem są chociażby liczne maile z podziękowaniem za sprawnie i solidnie przeprowadzony proces procesu likwidacji szkód… Co oczywiście nas bardzo cieszy.

Czy jest jakiś model idealny likwidacji szkód?
Nasze naczelne zasady, którymi kierujemy się w codziennej pracy to:
Pierwsza: „Nie ma urlopu od szkód”. Oznacza to, że nigdy nie wiadomo kiedy coś złego się wydarzy. Często dochodzi do tragedii, gdy się tego najmniej spodziewamy. Dlatego zawsze powtarzam moim współpracownikom, że zawsze trzeba być w stanie gotowości.
Druga: „Likwidacja szkód czynna a nie bierna”, rozumiana przez nas jako aktywne działanie, zbieranie dokumentacji dowodowej a nie bezczynne czekanie na odpowiedź różnych instytucji. 
Trzecia: „Edukacja”, czyli wyjaśnianie klientowi często skomplikowanych kwestii związanych z ubezpieczeniami i wypłatą odszkodowań. Robimy to poprzez liczne publikacje eksperckie, udział w debatach i szkoleniach wyjaśniających istotę ubezpieczeń. Obserwujemy, że przynosi to efekty. Polskie społeczeństwo dorasta, ma coraz większą świadomość ubezpieczeniową, zdaje sobie sprawę jak ważne jest posiadanie odpowiedniej ochrony, szczególnie w sytuacjach katastroficznych.

Jaki jest średni czas likwidacji szkód w Concordii? 
Jeśli chodzi o ubezpieczenia życiowe, to świadczenia wypłacamy w trakcie zaledwie kilku dni. W 2014 r. średni czas w jakim wypłacaliśmy pieniądze z tytułu urodzenia dziecka czy też śmierci rodzica/teścia to 2 dni od momentu zgłoszenia sprawy. Jeśli zgłoszenie miało miejsce w piątek, wówczas klient otrzymywał od nas świadczenie już w poniedziałek. Takie proklienckie podejście do tzw. „świadczeń prostych” plasuje nas na liście „top” ubezpieczycieli życiowych. Również dobre wyniki osiągamy w likwidacji szkód majątkowych. Tutaj zdecydowana większość spraw, bo aż ok. 90 proc., rozpatrywana jest w terminie poniżej 30 dni. Przykładowo w 2014 r. średni czas wypłaty odszkodowań z tytułu NW, uwzględniający komisję lekarską, mieścił się w granicach jednego tygodnia. Zdarza się jednak czasami tak, że ze względu na skomplikowaną, nietypową szkodę, proces ten ulega wydłużeniu, ale wtedy jesteśmy z klientem w stałym kontakcie…negocjujemy, szukamy kompromisu. Nasi klienci doceniają to, co powtórzę – bardzo nas cieszy.

A co ze słynnym projektem BLS? 
Od kilku miesięcy przygotowywaliśmy się do wdrożenia BLS. Przeprowadziliśmy już szereg testów, szkoleń wewnętrznych, skierowanych zarówno do pracowników Call Center, jak również specjalistów likwidujących szkody komunikacyjne. Równolegle pracowaliśmy też nad zabezpieczeniem odpowiedniego zaplecza IT. Przeprowadzone działania pozwoliły nam, jako jednemu z pierwszych towarzystw, podpisać 30. marca br. porozumienie o współpracy z innymi zakładami ubezpieczeń, zapewniając tym samym naszym klientom możliwość korzystania z wygodnej formy likwidacji szkód już od początku kwietnia br.

I na koniec jeszcze jedno pytanie – Jak reagujecie Państwo w trudnych sprawach? Czy może Pan podać kilka przykładów z ostatniego okresu?
Chyba najbardziej medialną była szkoda „huraganowa”, którą przyszło nam likwidować na początku tego roku. Nagłówki gazet podawały: „Orkan Feliks zrywał dachy, wyrwał ściany i drzewa”…Jak relacjonuje poszkodowany „ w ciągu kilku sekund straciliśmy budynek, w którym przechowywaliśmy maszyny rolnicze”. Likwidatorzy Concordii pojawiliśmy się na miejscu zdarzenia bardzo szybko i już po trzech dniach od daty zgłoszenia – poszkodowany otrzymał od nas odszkodowanie wysokości 170 tys. zł. 
Innym przykładem jaki utkwił mi w pamięci było zdarzenie, do którego doszło w lipcu 2014 r. Bank Spółdzielczy w Mrągowie przejął od klienta, który nie spłacał zobowiązań, budynek po starej restauracji. Ubezpieczył go następnie w Concordii. Po kilku miesiącach budynek spłonął. W przeciągu kilkunastu dni wypłaciliśmy Bankowi odszkodowanie wartości 622 tys. zł. 

Ostatnim przykładem, stanowiącym dowód na to, że w Concordii „Nie ma urlopu od szkód” jest zdarzenie, które miało miejsce w Kędzierzynie Koźlu. Doszło tam do zalania zespołu szkół, które spowodowało straty wycenione na 227 tys. zł. Finalna faza negocjacji z ubezpieczonym odbyła się tuż przed Wigilią 2014 r., kiedy większość ludzi już świętowała. To pokazuje, że i w tym przypadku pracownicy Concordii nie zawiedli.

Wywiad został opublikowany w Gazecie Ubezpieczeniowej nr 14 (834).